Оценка удовлетворенности потребителей

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании

Рассчитайте рост оборота Вашей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2% - эти показатели достижимы благодаря информации, которую Вы получите при помощи исследования.

Не секрет, что стоимость привлечения нового клиента в среднем от 5 до 20 раз выше стоимости удержания лояльного клиента. Тем не менее, лишь немногие компании уделяют работе с удовлетворенностью должное внимание. Для большинства розничных бизнесов это сводится к запуску и обслуживанию программы обслуживания, для сферы B2B - к использованию CRM-системы. Но зачастую это никак не влияет на уровень удовлетворенности, поскольку ценности клиента могут лежать совершенно в другой области.

Он охватывает все важные пункты: начиная с удовлетворенности ценообразованием и ассортиментом, заканчивая качеством обслуживания и сроками исполнения. С его помощью можно определить также уровень лояльности аудитории, причины ее высокого или низкого уровня. Анализ удовлетворенности потребителей — это не единственный способ получения информации о деятельности компании. Нередко схожее исследование проводится среди дилеров и сотрудников компании и также дает ценную информацию для анализа.

Оценивать уровень удовлетворенности рекомендуется на регулярной основе. Опросы должны проводиться раз в месяц или квартал, это даст возможность отслеживать динамику показателей.

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы.

Средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40%при "живой" базе.

Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость оценки и опроса удовлетворенности клиентов складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 80 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Для каждой задачи используется свой индекс оценки удовлетворенности и лояльности клиентов:

1. - NPS (обычно применяется для анализа потребительских рынков – B2C, в связи с его невысокой стоимостью и возможностью широкомасштабного опроса);
2. - CSI (нашел наиболее широкое применение в сфере B2B, представляет собой оценку по параметрам, например, цены, качество обслуживания, профессионализм сотрудников и пр.);
3. - SERVQUAL (нашел наиболее широкое применение в сфере B2B, представляет собой соотношение ожиданий потребителей и фактического восприятия);
4. - DSI (применяется при оценке удовлетворенности дилеров).

Многие компании включают результаты проведения анализа удовлетворенности потребителей в KPI. Ряд других отдали предпочтение этому виду исследования вместо оценки своей деятельности методом «тайного покупателя». Такая оценка позволяет отследить мнение реальных клиентов компании, а также выявить не только положительные, но и негативные моменты работы, в том числе в разрезе отдельных сотрудников.

Среди сотрудников проводится, как правило, более широкий опрос, охватывающий удовлетворенность работой в компании в целом, а также удовлетворенность прямым руководителем, отношениями внутри коллектива, системой мотивации и многие другие факторы. Как правило, подобные опросы востребованы крупными компаниями.

Методика исследования активно применяется на практике, в том числе при изучении сегментов B2B и B2C.

Опрос с целью выявления удовлетворенности потребителей имеет в своей основе не только количественный анализ на основе указанных индексов (NPS, CSI), но и качественный: для более предметного изучения интересующих моментов проводятся глубинные интервью. Если методики расчетов NPS и CSI применяются одинаково во всем мире, то для глубинных интервью все не так просто. Важно составить правильный опросник.

В сложных случаях, чтобы составить гайд, рекомендуется проводить пилотное исследование: это может быть глубинное интервью или, реже, фокус-группа. В большинстве своем в гайды (опросники) включают вопросы, касающиеся наиболее острых тем, выявленных при количественном исследовании. Это дает массу полезной информации для понимания реального мнения аудитории о работе компании по отдельно взятым проблемам, позволяет изменить ситуацию в лучшую сторону.